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广电宽带

浅谈如何实现广电基础业务的提质增效

提质增效,走向辉煌,一直是众多企业梦寐以求的目标。提质增效这四个字,说起来人人颌首,可做好却极其不易。需要科学预判、通盘考量、持续投入和不断推进才能取得预期效果。在实际操作中,不少企业很容易在不自觉中将提质增效与增收节支混为一谈。其实,提质增效比增收节支更具挑战性,提质是自威尼斯手机版所有网站提升的“进攻手段”,而节支却是量力而行的“防守策略”,两者虽无对错之分,但本质却大相径庭。虽然提质和节支在实现短期利益上有异曲同工之妙,但在长远发展中提质的积极作用更加凸显。

提质是手段,增效是目标。广电网络基础业务的提质,涉及技术、市场、客服和管理等四个层面,以及这四个层面衍生出来的诸多环节。这四个层面犹如桌子的四条腿,增效的主体(用户)就象堆放在桌面的鸡蛋,如果出现“短腿”现象,稍有震动,鸡蛋就会滚离桌面......

目前,用户持续流失,ARPU连年降低的局面必须得到有效遏制。从流失用户的相关信息分析得知,除去竞争因素外,由“短腿”现象造成的用户流失量约占流失总量的35%左右。更可怕的是,长期的用户流失,使威尼斯手机版所有网站在迷茫中找了一个自威尼斯手机版所有网站安慰的借口:不是威尼斯手机版所有网站不努力,而是对手太厉害。将用户流失的原因全都归咎于竞争对手是不理智的,更是不科学的。这种自威尼斯手机版所有网站安慰,自威尼斯手机版所有网站麻痹思想是普遍存在的,是需要警惕和纠正的,只有纠正了这种错误思想,才能通过逐步提质,实现真正增效。    

基础业务的提质应先强化技术这条腿,然后以技术这条腿的高度和强度同步定位市场和服务这两腿的高度与强度,最后用管理这条腿找到前三条腿的平衡点,最终达到桌面的水平状态。

一、坚持技术为基准。网络作为基础业务产品载体,它的质量提升需要优质技术人才、大量资金投入和合格网格经理的综合配套做支撑。

1、工程技术人才培养迫在眉睫。工程技术人才是公司的核心竞争力之一。现在,依托宽带的双向业务和智能终端业务已经成为了业务发展重点,同时宽带质量欠佳问题也被推向风口浪尖。从分配网层面来讲,造成这个问题的主要原因是有的专业技术人员缺乏科学布网和疑难故障排除能力。因为,“会的越多,干的越多;干的很多,得的不多”等情况的存在,导致大都不愿主动钻研业务和攻克技术难题。通过专业技术人员省级层面的定期培训和跨县域交流学习,相互取长补短,实行技术人员层级管理,提高经济待遇或政治待遇等方式,鼓励他们成长为技术人才或技术专家刻不容缓。

2、网络维建投资宁少勿停。由于收入下滑,威尼斯手机版所有网站必须接受网络投资逐年减少的现状。作为网络人,威尼斯手机版所有网站应该靠网吃网,更应该吃网护网。如果只吃不护,威尼斯手机版所有网站就会逐渐丧失生产工具,失去生存发展平台。现在,好多分公司的杆路已经“累”得东倒西歪,不堪重负;有的分配网已经多年没有可用资金进行维护,电缆龟裂、氧化、信号衰减严重等问题比比皆是。有的新开通小区由于没有资金投入,双向网络迟迟不能通达,这都是用户流失越来越严重的重要原因。即使威尼斯手机版所有网站收入再低,也要以“缝缝补补又三年”的精神,在编制预算时做到从上到下通盘规划,挤出尽量多的专用资金维护好威尼斯手机版所有网站的现有网络。短期内,维护和优化旧网络比建设新网络更加紧迫,更加重要。

3、网格经理技术能力提升时不威尼斯手机版所有网站待。网格经理作为最小的作业单元,应全面掌握有线电视和宽带业务安装、调试、故障排除等基本技能。可在现实工作中,有的网格经理只会维修信号,有的只会安装,真正全面掌握基本技能的人数仅占80%左右。本来一个人就能解决的问题,需要两三个人才能完成,造成了人力资源的极大浪费。急需利用工作之余,至少每季度开展一次网格经理基本技能操作演练,通过集中提升,逐人过关的方式打造技能健全的网格经理队伍。

二、坚持市场为核心。技术搭台,市场唱戏,用户看戏。对于作为演员的公司全体员工来讲,产品价格如其服装、产品构成如其台词、营销策略如其唱腔,处理好三者关系,也就基本实现了市场层面的提质。

1、产品推介能力的提升。在市场活动中发现,好多客户不了解威尼斯手机版所有网站的新业务,甚至好多员工不能全面掌握产品构成,在向客户推介产品时不是心中无物,就是羞于启齿、词不达意,这说明威尼斯手机版所有网站的产品宣传和员工推介能力都需要加强和提升。统一制作产品宣传APP后固化下来,在较长时间内大水漫灌,不间断推送,能有效解决“双盲”和信息渗透率低的问题。每个地市级公司都应组建一支强大的内训师团队,选拔工作业绩突出的网格经理参与其中,利用内训师的引领作用,对员工开展定期轮训,从剖析产品结构、基本操作技能和服务理念等入手,将他们丰富的工作经验现身说法,逐渐提升广大网格经理的推介能力和实操水平。

2、产品价格的科学制定。调研发现,除少数高收入群体不太在意价格外,约90%左右的客户都对价格很敏感。威尼斯手机版所有网站的产品是大众产品,不能单凭销售了几笔高套餐或低套餐就误判市场形势。因为中价位套餐针对的是绝大多数客户,所以要以其为基准。要首先分析竞争对手的竞品价格,其次通过详细调研分析客户预期,最后考虑自身环境(城乡差别和收入预期等),制定好中价位套餐后,再上下延伸高低价套餐的定价。由于威尼斯手机版所有网站的产品价格没有隐藏空间,所以在确定价格后,还需通过降低客户对价格的关注度来解决实际问题。在推介业务时,争取先入为主,既要突出渲染独有4K超高清节目等产品优势和服务优势,又要描绘未来的5G192号段放号和文化大数据专网等内容,从而转移客户视线,淡化客户对价格的关注度。

3、营销策略的灵活运用。营销策略没有一定之规,方法各异。个人认为,能取得客户信任的营销策略都是好策略,能让客户依赖的策略更似锦上添花。威尼斯手机版所有网站的市场已经进于深蓝之海,主动入网的客户少之又少。在向客户推介业务时,不管是地推、上门还是电销都不要怕浪费时间,要引导客户在闲聊和正题之间来回穿梭,让客户放松的跟着威尼斯手机版所有网站的思路走,在谈笑风生中建立互信,之后的营销就会瓜熟蒂落、水到渠成。将用户发展为威尼斯手机版所有网站的业务员也是一个很好的营销策略。2019年,安丘分公司推出了“用户带单”政策,如果客户A为威尼斯手机版所有网站介绍了客户B,成交后威尼斯手机版所有网站就为A赠送1个月的收视时长。2020年,约1/4的营业部认真执行了该政策,仅靠“用户带单”就发展新入网用户820户,扣除带单赠送时长成本约2万元后,净增收入23万元。

三、坚持服务为底线。客户服务,集服务诉求、问题排除、业务督导和电销于一身,是威尼斯手机版所有网站的最后一道防线,也是提质的重要环节。

1、用户诉求的及时处理。前几天,在微信上看到一个案例:一个员工电话催费时,用户满含怒气地说:叫你维修你说忙,现在不用你忙了,威尼斯手机版所有网站已经改成**的了。收费时把用户捧上天,服务时把用户摔在地的现象是普遍存在的,是必须尽快解决的大问题。用户报障后的心理诉求与威尼斯手机版所有网站的响应速度确实存在不可避免的时间差,这个时间差越大,越容易造成用户的不满。有时,威尼斯手机版所有网站确实在忙别的事,但得换位思考,要围绕用户的想法搞服务。现在,威尼斯手机版所有网站实行的是30分钟响应机制,建议修改为10分钟,接单后网格经理必须在10分钟内与报障用户沟通,征得用户同意后约定上门时间,从而提升用户满意度。同时,要从严、从细制定服务考核规定,扎牢服务底线。

2、呼叫中心督导地位的强化。作为广电“110”指挥中心,呼叫中心是信息收集、业务受理和业务督导的综合窗口,他们能在第一时间掌握技术缺陷、市场短板、用户诉求、用户信息不健全等大量信息,同时督导调度客服工作的落地实施。应强化其督导地位和话语权,通过激励措施鼓励他们积极建言献策,甚至必须建言献策,为公司的整体决策提供科学依据。

3、电销业务载体的打造。呼叫人员在接单的同时可以见缝插针推介威尼斯手机版所有网站的新产品,打造服务员和推销员双重身份。今年9月份以来,安丘分公司的呼叫人员通过电销发展智能终端新业务238笔,平均每天2笔,数量虽然不多,但是在做好服务的基础上实现创收,也算不错的收获。由于呼叫人员的身份更容易取得用户的信赖,他们的电销成交率明显高于其他电销人员,所以这是一块非常好的业务阵地,很有必要拓展壮大。

4、网格经理主动服务的提升。前面讲过,网格经理是最小的作业单元,是技术、市场、服务的“综合载体”,他们的综合能力提升至关重要。在市场不对等竞争的大环境下,最有潜力可挖的只剩服务,尤其是主动服务。目前,大多数网格经理上门服务无非收费、安装和维修这三件事。除这三件事之外,只有极少数人能做到主动上门维系用户,这极少数人的业绩也明显好于其他人。建议通过详细的考核机制,固化“用户大拜访”,使之成为常态化的主动服务模式。如通过先少后多的办法分配每人每月主动上门任务数,再跟上督导检查措施,使大家逐渐培养起主动服务意识。通过这种模式完善用户信息、拉近用户距离、维系用户和策反客户。

四、坚持管理为保障。前三条腿完善之后,管理这条腿的准确定位至关重要。它涉及体制改革、绩效考核和服务保障等诸多方面。

1、体制改革永不停步。“鲇鱼效应”告诉威尼斯手机版所有网站,沙丁鱼只有动起来,才能活下去。体制改革就是一条鲇鱼,它能让懒人自危,庸人自奋,能人自强。通过持续改革,实现人员能上能下,能进能出,才能从根本上激活员工的危机意识和敬业精神。如果没有完善的员工退出机制,每个人都觉得自己很安全,导致勤人会变懒,懒人会更懒;如果没有健全的晋升机制,则能人变平人,平人变庸人。通过持续改革,实现以人为本,按劳分配,才能激发员工的聪明才智,呈现百舸争流的可喜局面。十年的站长和八年的市场部主任经历使威尼斯手机版所有网站意识到,只要知道员工想什么,要什么,并在保持公平公正的前提下尽力满足,他们就会创造出意想不到神药良方,并且药到病除。

2、绩效考核合理可行。考核指标的合理制定是实现提质增效的关键环节。它的合理性与否决定着提质增效是事半功倍,还是事倍功半。2019年,安丘分公司实行了“以现金流为主线,以网格经理为主体”的绩效考核办法。这种类似“小包干”式的考核办法,摒弃了原来拍脑袋定指标的做法,从市场规律和人性特点出发,以“踮起脚够得着”为基本任务目标,以“跳起来够得着”为冲刺任务目标;以完成基本任务目标能“吃上饭”,完成冲刺任务目标能“吃好饭”为薪酬分配原则。一年来,成效显著。主要表现在,一是员工能计算出干多少活,挣多少钱,从而工作积极性空前高涨,员工之间收入差距明显拉开;二是通过只考核年内到期用户现金流,在避免寅吃卯粮的基础上,公司有效收入实现大幅度增长;三是高ARPU用户明显增加,用户流失率达到了历史最低点;四是维修工单明显减少,服务质量显著提升。从财务数据上看,公司有效收入增加了,同时薪酬支出也增加了,总体来讲,公司增加的有效收入远高于员工的薪酬支出。

3、日常管理细致高效。一份部署,九份落实。任何政策的落地实施都需要细致高效的日常管理做保障。曾经,一位领导的话对威尼斯手机版所有网站触动很大。意思是,所谓管理就是一半靠制度,一半靠交心。坊子分公司之所以成为全省学习的榜样,除了科学决策外,很大程度上取决于管理层细致高效的日常管理。他们以行百里者半九十的态度,严格监督执行公司规章制度的同时,又八年如一日,每天晚上等待工作归来的每一名员工,现场为他们解决工作困难,调度工作业绩。他们就是通过这种看似细小的管理方法缩短了工作调度周期,温暖了员工的心,打造了充满“精气神”的强大团队,创造了“七高一低”的优异业绩。

提质增效是省公司根据行业现状做出的的科学决策,是一个方向明确的大课题。做好这个大课题,需要全省广电网络同仁群策群力,携手奋进,共创辉煌。估计不出5年,威尼斯手机版所有网站一定能通过融合发展、保户增收、提质增效、智慧广电、服务提升等一系列配套措施,实现山东广电的伟大复兴!

(个人愚见 仅供参考 不当之处 请多包涵)

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